Pénurie de main-d'œuvre dans le commerce de détail : une révolution majeure est imminente

Il règne une agréable effervescence dans les bureaux de NOWJOBS, qui sont presque pleins à craquer. « Nous avons déménagé quatre fois au cours de notre courte existence, mais nous sommes bien ici maintenant », déclare Eline David, cofondatrice et directrice générale. Cette scale-up gantoise se spécialise dans la numérisation du travail flexible et met en relation, via son application et sa plateforme web, des travailleurs supplémentaires avec des entreprises ayant besoin de renforts. Elle a pour ce faire conclu un partenariat stratégique avec bookU, qui a développé un outil de planification pour les entrepreneurs.

« Nous jouons un rôle de facilitateur », explique Simon Sintobin, Commercial Manager. « Simplifier les plannings quotidiens et hebdomadaires, trouver des ressources... : nous cherchons en permanence des moyens de faciliter la vie des commerçants. Mais l'aspect humain reste essentiel : une application seule ne pourra jamais se charger de tout. »

« En raison de la pénurie de main-d'œuvre, le pouvoir a changé de camp, passant de l'employeur au demandeur d'emploi. » Les autres invités autour de la table se connaissent également.

Guy Van de Poel, du supermarché de quartier Spar à Lichtaert, fait partie de l'équipe stratégique qui participe à la réflexion autour de l'application. De par son expérience pratique, il sait mieux que personne ce dont les propriétaires de magasins ont besoin. « J'étais l'un de leurs premiers clients du secteur de la vente au détail », se souvient Guy. Et qui dit supérettes de quartier dit Luc Ardies. Luc est directeur général d'UNIZO Winkelraad, administrateur délégué de Buurtsuper.be et fondateur de PMO, une entreprise de RH qui organise des formations pour le personnel. Il est en outre l'auteur de livres abordant les principes de base du contexte professionnel moderne, tels que Waarom witte raven niet bestaan (Pourquoi les oiseaux rares n'existent pas).

Simon Sintobin, bookU : « De plus en plus de supermarchés remettent en question l'utilisation du chiffre d'affaires comme indicateur clé et cherchent à explorer d'autres paramètres, tels que le nombre de transactions. »

Beaucoup de supermarchés de quartier et de magasins spécialisés sont confrontés à une pénurie de personnel. À quel point la situation est-elle critique et que peuvent faire les entrepreneurs ?

Luc Ardies : « Une révolution copernicienne se profile. En raison de la pénurie de main-d'œuvre, le pouvoir a changé de camp, passant de l'employeur au demandeur d'emploi. Les rôles sont comme inversés. Cela signifie que les employeurs doivent examiner le profil du chercheur d'emploi et réfléchir à la manière de l'intégrer dans leur organisation. Par exemple, si quelqu'un demande à travailler à 4/5^e, vous devez chercher à l'inclure dans votre planning plutôt que de réagir immédiatement de manière défensive. »

Guy Van de Poel : « L'équilibre entre vie professionnelle et vie privée est devenu très important. La semaine dernière, j'ai eu un entretien d'embauche avec quelqu'un qui était très enthousiaste à l'idée de commencer chez nous. Après le week-end, elle m'a appelé en larmes pour me dire qu'elle ne le ferait pas. Elle n'a pas réussi à convaincre sa famille. C'est très dommage, mais ce genre de choses, qui n'ont en fait rien à voir avec le travail en lui-même, arrivent de plus en plus souvent. »

Eline David : « Une nouvelle génération est arrivée et elle sait très bien ce qu'elle veut. La génération Z impose ses exigences – y compris financières –, car elle sait qu'elle va devoir travailler longtemps. La façon dont ces jeunes communiquent est également différente. Beaucoup de nos flexi-jobistes ne répondent plus au téléphone, ils communiquent surtout via notre application et en dehors des heures de bureau classiques. C'est à nous de nous adapter. »

Luc : « Certaines personnes pensent parfois que la nouvelle génération ne veut faire que des choses agréables, mais ce n'est pas le cas. Il s'agit de convaincre les gens de l'importance d'occuper un poste qui s'accompagne d'une réelle plus-value pour l'organisation. Ensuite, ils acceptent les aspects moins plaisants de leur travail. La marque employeur est importante dans ce contexte. Mettez en avant la valeur ajoutée de votre supérette pour la communauté locale. Lorsque les employés de magasin sentent qu'ils ont également un rôle important à jouer, leur motivation intrinsèque augmente. »

Guy : « Les employeurs doivent également être aidés. Depuis que nous utilisons bookU, je reçois par exemple automatiquement un rappel le jour de l'anniversaire de l'un de nos collaborateurs. Il reçoit alors un bon de 25 euros et des petites douceurs. C'est un coût négligeable sur une base annuelle, mais je remarque que nos collaborateurs apprécient beaucoup le geste. »

Guy Van de Poel, Spar de Lichtaert : « Nous employons toujours quatre bouchers. Ils représentent un coût, mais ils garantissent également que nos clients reviennent. »

Les flexi-jobistes sont-ils une partie de la solution ?

Eline : « Une nouvelle norme s'est établie. Avoir un emploi d'appoint avait souvent une connotation négative par le passé. Mais depuis la pandémie, cela a complètement changé. Même les personnes hautement qualifiées choisissent souvent d'avoir un emploi supplémentaire. Par exemple, des comptables qui décident consciemment de travailler un jour le week-end dans une épicerie de quartier. 80 % de nos flexi-jobistes choisissent quelque chose de complètement différent de leur emploi principal. »

Luc : « Pour les syndicats, les flexi-jobs sont comme une malédiction, mais pour le secteur, ils sont une bénédiction. Ils facilitent grandement la résolution du puzzle. » Simon : « La rapidité est également importante. Prenons la récente manifestation des agriculteurs, par exemple. Les rayons étaient vides et devaient être rapidement réapprovisionnés. Comment planifiez-vous ces heures supplémentaires ? Et comment le faire de la manière la plus efficace possible avec une équipe de travailleurs temporaires et permanents ? bookU peut aider les commerçants à cet égard. »

Guy : « Ma planification du personnel se limitait autrefois à un simple fichier Excel et chaque journée de travail se ressemblait. Ça ne fonctionne plus aujourd'hui. Les marges sont réduites, nous devons donc réfléchir davantage à une occupation efficace. Les choses ont également changé du côté du personnel : il est désormais beaucoup plus difficile de trouver quelqu'un qui peut commencer à travailler à 8 heures du matin, par exemple, ou qui accepte de travailler un dimanche sur quatre. À cet égard, les travailleurs flexibles sont une bénédiction. »

Luc Ardies, Buurtsuper.be : « Pour les syndicats, les flexi-jobs sont comme une malédiction, mais pour le secteur, ils sont une bénédiction. »

Le régime des flexi-jobistes a changé depuis le 1^er janvier. Est-il encore intéressant ?

Eline : « Le système est devenu inutilement plus complexe et entraîne une concurrence entre les secteurs. En tant que gardienne d'enfants, vous pouvez désormais gagner 19 € net de l'heure, contre seulement 12,5 € dans l'horeca. Pour beaucoup, le choix est alors vite fait. Sans parler des chauffeurs qui passent de 12,5 à 15,4 € de l'heure. Cela a un effet gigantesque sur toute la chaîne, et la Belgique était déjà en tête en Europe en ce qui concerne le coût du travail. »

« Avoir un emploi d'appoint avait souvent une connotation négative par le passé. Mais depuis la pandémie, cela a complètement changé. »

Luc : « Il est encore trop tôt pour voir les effets du nouveau régime. Quoi qu'il en soit, le statut de flexi-jobiste est la meilleure chose qui nous soit arrivée, mais pour les employeurs, faire appel à des travailleurs et des retraités en tant que flexi-jobistes est en effet devenu beaucoup plus cher sur le plan fiscal. Les personnes âgées passent immédiatement à une échelle de salaire beaucoup plus élevée. »

Eline : « Pourtant, c'est précisément dans ce groupe – les retraités – qu'il y a un potentiel inexploité important. L'âge légal de la retraite est toujours de 65 ans à l'heure actuelle. Mais les plus de 65 ans d'aujourd'hui sont beaucoup plus en forme que ceux d'il y a 40 ans, par exemple. Ils peuvent et veulent encore travailler. Nous avons même quelqu'un de 85 ans qui travaille encore toutes les semaines. »

Eline David, NOWJOBS : « Une nouvelle génération est arrivée et elle sait très bien ce qu'elle veut. C'est à nous de nous adapter. »

Les coûts de main-d'œuvre ont un impact considérable sur les bénéfices. Comment les entrepreneurs doivent-ils gérer cela ?

Guy : « Pour moi, le coût salarial n'est pas le plus important. Ce qui compte, c'est ce que les clients emportent chez eux et le bénéfice que le magasin en tire au final. Nous employons toujours quatre bouchers, et oui, ils représentent un coût, mais ils garantissent également que nos clients reviennent. On ne veut pas les perdre. »

Simon : « Notre outil permet de surveiller le ratio coût salarial/chiffre d'affaires. Mais nous constatons que de plus en plus de supermarchés remettent en question l'utilisation du chiffre d'affaires comme indicateur clé et cherchent à explorer d'autres paramètres, tels que le nombre de transactions. Cela implique alors une occupation plus élevée des caisses. »

Luc : « Le chiffre d'affaires n'est en effet pas un indicateur idéal. Dans notre secteur, tout commence par la marge commerciale. Il faut d'abord payer les différents biens et services, c'est pourquoi la marge brute serait peut-être un meilleur indicateur. Purement en termes d'efficacité axée sur les coûts, nous ne pouvons jamais rivaliser avec les multinationales. La seule façon pour nous de nous positionner est de miser sur un modèle de service. Mais pour cela, nous avons besoin de profils prêts à choyer les clients. L'impact sur les coûts salariaux deviendra crucial dans les années à venir. Nous devrons payer davantage les personnes qui assument leur rôle et leurs responsabilités plutôt que de se contenter d'exercer une fonction avec des tâches bien définies. C'est pourquoi, pour moi, un noyau plus mince de collaborateurs permanents et une plus grande proportion d'étudiants et de flexi-jobistes représentent le modèle d'avenir pour les supermarchés de quartier. »

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